林常青:用移動互聯網技術創新物業管理模式
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 時間:2017-12-25 14:12:37 | 瀏覽:次 | 來源:
文/林常青

作者簡介:

作者林常青系中國物業管理協會副會長、福建省物業管理協會副會長、福建省工商聯合會執委、福建省電子商務協會副會長、福州市政協第十二屆委員會委員、福州市工商業聯合會常委、福州市電子商務商會會長、福建永安物業管理有限公司董事長、福州永安電子商務有限公司董事長;曾在國家核心期刊發表《開展社區電子商務拓寬盈利渠道》、《重構現行物業資產管理價值體系》、《中國物業資產管理的現狀與趨勢》等多篇文章。

 

文章內容:

一位社區項目經理的疑惑

一年前的一天,林經理,一個在福建永安物業管理有限公司(下簡稱“永安物業”)工作了6年多的社區項目經理,找到了公司的領導,就日常社區項目管理的情況進行了匯報,倒了很多的苦水,疑惑為什么原來的管理模式現在就不管用了。他提出的問題如下:

1、社區項目離總部很遠,有些事情如果需要聯絡總部的一些人員,無法快速直接找到,需要繞一個大圈子,而總部人員一旦發生變化,社區項目無法及時知曉,無法與總部保持順暢的溝通并獲取到更及時的支持。

2、平常大家為了節約成本,也都是用QQ之類的工具來聯絡,但又帶來一個問題:QQ在給工作帶來一定便利的同時,人員也都會使用QQ進行個人聊天,無法專注于工作。同時,對于社區項目的人員工作,社區項目經理需要投入很大的精力去跟蹤查核。

3、原來公司使用的OA系統只能在公司的電腦使用,如果回家后就無法處理單據,而且一旦公司領導出差,社區項目申請的單據都無法及時得到審批,耽誤了很多事務的計劃。

4、在物業費始終無法提升的情況下,社區項目人員不旦受到其它同行的挖角,同時也更多受到其它行業的影響,人員發生很大的更替。人員的變動和素質問題又反過來影響了社區物業服務質量,影響了業主滿意度,影響了物業費的收繳。聽說很多其它社區項目紛紛引來各類設備來代替人的工作,作為一家中等規模的物業服務企業,永安物業是否有必要投入大量的資金去引進設備?同時,如果找來了新人,如何讓這些人快速上手?社區項目需要投入很多的時間去進行人員培訓。而人員的流動,也導致很多工作經驗無法得到很好的傳承與沉淀,不能讓其它新進人員得到分享。

5、作為一名老物業服務人員,在多年的工作當中積累了豐富的工作經驗和社區問題的處理經驗,很希望可以在公司內部進行傳導,幫助其它年輕的工作人員快速成長,同時也希望可以和其它社區項目的經理進行交流分享,但每周的公司例會時間太過簡短,無法進行更多的交流。

6、聽說很多物業服務公司已經紛紛開始在社區推廣增值服務,我們的社區項目也應該抓緊,投入人員去向業主推廣增值業務,幫助社區項目創收?作為一家國內中等規模的物業服務企業,我們是否有足夠的資金和人員,是否有能力做好這些增值服務?

面對這位社區項目經理的煩惱,公司領導也陷入了沉思。作為一家經營近20年的物業服務公司,永安物業也始終走在同行的前面,更加重視信息化系統的建設和應用,甚至在內部下過死命令:不積極配合使用信息化系統的,自動下崗。在公司投入了那么多資金的情況下,為什么原有的信息化系統還是起到足夠的作用?林經理作為社區項目經理的代表,他提出的問題也代表了公司其它社區項目經理心中的問題。社區項目經理作為物業服務公司的核心骨干,如果不解決他們的疑惑,勢必對公司整體的運營產生影響。作為公司的領導,其實也早就思考過這些問題,并早已安排專人去尋找這些問題的解決方案。

互聯網專家的解答

這個時候,公司領導想起了自己的好友唐總,國內某知名的移動互聯網公司副總裁、管理咨詢和知識管理專家。面對這些物業管理行業普遍存在的問題,唐總給出了解答:

1、如今整個社會已經進入了移動互聯網時代,物業服務行業也應與時俱進,應該用移動互聯網的思維來改變傳統的管理和服務模式。按照小米掌舵人雷軍總結的互聯網思維:專注、極致、口碑、快。物業服務公司仍然需要聚焦自身核心工作,并將內部的管理做到極致,將社區服務做到極致,才能獲得用戶良好的口碑,也就是業主滿意度,讓業主成為物業服務企業的粉絲,才有機會破解目前運營的不良循環狀態。而將管理做到極致、服務做到極致,就要求物業服務企業內部管理流程合理化,實現協作快速、服務響應快速,要求物業服務企業的管理層和員工加快思維轉變,加快學習的速度,關注業主出現的服務需求變化,持續實現服務的迭代升級,才能確保未來增值服務的拓展和品質,才能抵擋住已經聚集在社區入口的諸多虎視眈眈的“野蠻人”。

2、對于類似永安物業這樣中等規模的物業服務企業而言,要具備開放和合作的互聯網思維,善于利用各類互聯網資源,避免自身過多地去參與非專業的業務,需要擺脫傳統信息化建設中硬件和人員過多投入的方式,避免一次性采購一套似乎十分完善的信息化系統,應該根據企業管理的不同階段,采用分步應用、逐步實施、快速迭代升級的策略,避免系統資源浪費。根據物業社區項目分散、人員移動化辦公和服務的特點,應采用云計算技術和移動互聯網智能終端,以簡單易用的功能和業務流程,讓普通素質的一線物業服務人員也可以顯著的提升工作效率。對于物業管理行業而言,科技是為了滿足人的工作和生活的需求,移動互聯網工具的應用,可以幫助物業服務從業人員獲得更多的工作樂趣和激情,能夠將物業服務當中的人文情感傳遞給所服務的社區業主。

永安物業的行動

針對公司社區項目狀況和信息化應用基礎,永安物業果斷選擇了與國內領先的移動互聯網公司,采用云物業信息化平臺,從人和事務兩個角度入手,優先解決企業內部信息交流對稱和協作、事務監控管理、人員素質技能提升等問題,確保服務品質和服務響應速度。云計算技術的平臺,也讓永安物業減輕了傳統軟件系統復雜和繁重的實施過程,真正實現了快速啟用、快速使用的目的。

1.內部信息對稱和協作

永安物業改變了傳統單純利用電話、郵件和QQ等的交流方式,采用了企業級的即時通訊工具,由企業管理員統一組建樹形架構的單位通訊錄和實名制人員體系,人員的異動由企業管理員和HR適時調整,確保了整個公司的人員數據適時共享,通過部門、層級和實名制,幫助職員可以快速找到內部的溝通對象。該工具同時滿足電腦和智能手機的應用,并且提供了文字、表情、語音、視頻、圖片等各類富媒體的交流方式和群組功能,即使人員外出或在家,也可以隨時和內部同事保持順暢的交流。企業級即時通訊工具的應用,既不給職員增加學習成本,又同時可以讓他們專注于內部的溝通交流。企業級即時通訊工具同時還形成了物業服務企業信息化應用的統一入口,對于物業服務企業的職員而言,即只需要登錄到這兒IM工具,可以快捷進入被授權使用的其他ERP應用。

在第一階段,永安物業即選擇了整合單據審批的功能,讓管理人員隨時隨地可以通過智能手機即可完成單據的審批,在業務流程上大幅提升了效率。

2.事務監控管理

物業社區項目往往因為分散在全國各地,對于總部而言,需要投入大量的人力進行周檢、季檢,以實現品質管理,確保社區服務質量和水平。一套簡單的自主管理系統,既可以幫助社區一線人員了解和有效執行個人工作計劃和任務,又可以實現從社區到總部多重的品質管理。永安物業針對社區的日常事務進行了統一的規劃和梳理,形成了常態的事務工作清單,并依據職責和周期進行區分。每一個角色的工作人員只需查看當天的事務列表,依照順序執行,并上傳執行結果的照片,即可簡單高效的完成本職工作,同時通過在系統里提交進度情況或異常情況,社區和總部均可實現遠程監控并介入處理。在自主管理當中,系統可以以圖片方式提供幫助手冊,讓一線人員可以快速參考上手。為防止人員舞弊現象,系統將自動添加時間水印,個別事務甚至要求同步上傳個人照片。

針對社區項目整體管理,項目經理可以通過系統制定項目工作計劃和工作周報,執行完成的工作計劃自動進入工作周報,避免了人員重復輸入的工作??偛扛髀氊煵块T可針對工作計劃和工作周報進行批示,添加總部下達的工作任務,公司領導可從周報中實時了解社區項目的處理進度和結果。同時,社區項目的工作計劃和工作周報還可以實現分享,將各社區項目優秀的工作經驗和技巧進行分享,促進內部的知識分享和傳承。

3.人員素質技能提升

物業管理行業作為服務行業,科技的介入可以使服務的工作更加簡單、更加高效。但歸根結底是一個人力服務的行業,服務工作離不開人力的投入,更需要人員的投入,才能使人性和情感得到更好的展現。管理和服務團隊的能力和素質直接決定了所服務社區的品質,決定了物業服務公司的等級。

對于物業服務企業而言,建立一個學習型的組織將能夠幫助物業服務企業從勞動密集型企業快速往知識密集型企業發展,可以幫助物業服務企業實現科學管理企業。在傳統的培訓過程中,物業服務公司需要投入專人去做各類培訓課程、組織各類培訓計劃,但往往還無法覆蓋全員并實現高頻次的培訓節奏。

通用學習系統充分利用了智能手機普及的發展趨勢,利用碎片化的學習模式,讓物業服務企業職員通過智能手機即可隨時隨地通過做題完成知識的學習,實現連續永久的學習,讓學習成為一種習慣。物業服務企業可以將行業專業知識、管理經驗等培訓課程內容轉化為題目,構建企業自有的題庫,并針對不同的角色設置不同難度的試卷,即可用于考核,也可用于日常的練習使用。職員在完成做題練習的過程,即可掌握了某項知識點。比如將夏季空調保養的知識作為一個題目,工程人員通過做題即可明白夏季空調保養的關鍵點和業務流程等。永安物業還將學習系統與積分、績效考核結合在一起,在職員自愿學習的同時也給予他們更多的認可和激勵。

一年之后,林經理通過親身使用,感覺到了移動互聯網工具對于物業服務工作的強大作用, 協作順暢了、工作監管輕松了、員工能力提升了、團隊穩定了,每天面對社區業主也沒那么多煩惱了。對于移動互聯網的應用,林主任也越來越有興趣和信心了。在思維上,也在慢慢轉變并積極主動去思考什么樣的功能能夠對物業服務工作有更大的幫助,也積極的反饋給產品開發方,幫助產品的迭代升級。對于永安物業而言,在順利解決人和事務的問題之后,下一階段將重點完成繳費系統和設施設備管理系統的應用。其中設施設備管理系統又將是移動互聯網工具應用的一個典型模式,在系統中我們將充分利用二維碼的功能,為每個設施設備貼上專屬的二維碼身份,工程維修人員只需要利用智能手機掃描二維碼即可讀取出該設備的身份信息,包括設備信息、保養內容、維修記錄、維修計劃提醒等,并能將保養記錄和維修記錄進行更新,為設備設施建立詳細的檔案系統,為后續的設備設施大數據分析提供更詳實的數據基礎。

在夯實物業自身管理和服務品質之后,永安物業將繼續展望旺盛的社區業主市場,力求在傳統物業服務之外挖掘社區市場龐大的人口紅利,充分利用社區入口的優勢,整合社會化資源,從資訊、服務、活動、電子商務等各類社區業主息息相關的需求入手,秉承移動互聯網思維模式,在良好的業主服務體驗之上,通過APP和O2O/C2B的服務模式實現新的企業贏利點和新的業務發展模式。

對于行業內其它物業服務企業伙伴們而言,我們認為只有適應絕大部分的物業服務企業的管理模式才具有最強大的生命力,物業管理行業不能成為壟斷的行業,需要千萬家物業服務企業一同來為不同的的社區提供對應的服務。對于物業管理行業90%的普通物業服務企業而言,移動互聯網時代的到來,讓他們具備了更好的生存和發展機會,既無需背負沉重的包袱去投入大量資金和人力進行信息化建設,又擺脫了被其他大型物業服務企業吞并和取代的可能。移動互聯網工具和管理模式,讓普通物業和大型物業站在了同一起跑線上,移動互聯網工具和模式的應用,也在物業傳統人文服務之中加入了科技的元素,站在科技和人文的十字路口,物業服務企業將可以清晰的展望到未來龐大的社區市場。

 

作者單位簡介:

福建永安物業管理有限公司成立于1993年1月,2006年被國家住建部評為國家一級資質企業,主要從事各類不動產的資產管理和營銷代理。

公司從創建以來,就實行了專業化管理、社會化服務、網絡化服務的運行機制。隨著物業管理行業的逐步規范并被大眾所認知,公司開始了企業內部核心競爭力的深度挖掘。為了強化人才的綜合素質及標準化作業理念,1999年公司根據管理特點結合行業發展趨勢又編輯了10萬字《永安物業管理運作實務》。歷經兩年的潛心苦練內功,公司于2000年作為福建省首批物業企業通過了ISO9002國際質量管理體系認證。公司依據GB/T19001/GB/T24001/GB/T28001標準,結合實際情況,制定了《質量/環境/職業健康安全管理手冊》,于2013年02月01日起正式實施。

由于公司扎實的管理功底及良好的社會聲譽,公司新接管項目逐年遞增,業績呈穩步上升趨勢。目前,公司全委托管理與顧問項目面積達600多萬平方米,同時積累了豐富的寫字樓、高檔住宅、別墅、高等院校、科技園區等各類型物業資產管理經驗,建立了一套以目標為導向,以制度作保證,以企業文化為靈魂的企業管理體系。        

永安物業一向視企業社會形象為生命。為確保企業形象在社會上形成品牌效應,這些年來,公司對內宣導個人的智慧、理想及尊嚴與企業共存,注重員工職業生涯的規劃,強調企業的社會使命意識,尤其高度重視品牌建設。

經過多年的不懈努力和銳意開拓,公司的物業管理水平正逐步提高,經營業績和企業信譽良好,物業管理范圍不斷擴大。2013年永安物業正式入圍成為萬達集團全國戰略合作伙伴,上半年已經正式簽約福清萬達、龍巖萬達、荊州萬達、綿陽萬達等地物業管理權。公司正在以“讓客戶滿意,員工富有,企業強盛,惠及行業,服務社會,造福人類”的企業愿景和“追求完善、務實高效、親情服務、業主滿意”的質量方針,建立現代企業管理模式,進一步樹立良好的企業社會形象,爭創一流的物業管理企業。

 

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